Вопрос защиты прав потребителей регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Что вправе потребовать покупатель при обнаружении недостатков товара:
- заменить товар на аналогичный (этой же марки (модели, артикула) товар надлежащего качества;
- заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены, если цена товара отличается;
- незамедлительно бесплатно устранить недостатки товара или возместить расходы покупателя на их устранение;
- уменьшить размер покупной цены соразмерно недостаткам;
- возвратить уплаченную за товар цену (с возвратом товара продавцу).
Как правило, особых проблем не возникает, если продавец и покупатель достигли соглашения – в таких ситуациях стороны довольно быстро разрешают возникшее недоразумение.
В том случае, если стороны не могут прийти к согласию (не могут определиться, в каком порядке возвращать товар или денежные средства, не достигли согласия о причинах недостатков товара), рекомендуем придерживаться следующего порядка. Допустим, покупатель принял решение вернуть товар и требовать от продавца возврата денежных средств.
Что необходимо сделать:
1. Составить письмо, в котором указать на недостатки товара и потребовать вернуть деньги. В письме должны быть указаны недостатки, причины возврата товара, размер суммы к возврату, обоснование этой суммы, подтверждающие документы (договор, платежные документы, кассовый, товарный чек, электронный чек – все документы, которые имеются по указанной сделке).
В письме покупатель может потребовать у продавца забрать товар (возврат товара ненадлежащего качества осуществляется за счет продавца). Договором купли-продажи может быть предусмотрен порядок возврата товара, продавец обязан разъяснить покупателю этот порядок.
Письмо может быть предъявлено лично (с отметкой о получении) или направлено заказным почтовым отправлением. В любом случае, важно убедиться, что оно отправлено по верному адресу и адресат его получил. В течение 7 дней с момента вручения письма продавец обязан вернуть покупателю денежные средства и забрать некачественный товар.
2. В случае, если ответа на письмо не последовало или получен отрицательный ответ, покупателю необходимо подготовить и направить продавцу претензию.
Претензия – это досудебный порядок урегулирования спора, по закону о защите прав потребителей досудебное урегулирование спора в данном случае не является обязательным.
3. При неполучении ответа на письмо или претензию покупатель вправе обратиться со своими требованиями в суд.
Законодатель говорит о том, что отсутствие у покупателя кассовых чеков не лишает его права обратиться к продавцу с требованиями.
При рассмотрении вопроса о ненадлежащем качестве товара у продавца и покупателя может возникнуть спор о причинах недостатков.
В этом случае спора продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
В какие сроки покупатель должен обнаружить недостатки товара (статья 477 Гражданского кодекса Российской Федерации)
- при отсутствии установленной гарантии – в разумный срок, но в пределах 2 лет с момента передачи товара;
- при установленном гарантийном сроке – в течение этого срока;
- при установленном сроке годности – в течение этого срока;
- если гарантийный срок менее 2 лет – в течение 2 лет, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
В судебном порядке покупатель вправе требовать возмещения всех расходов, понесенных в связи с реализацией своего права: стоимости приобретенного товара, экспертизы (если проводилась за счет покупателя), а также неустойки з за нарушение срока устранения недостатков товара или возврата денег за него, компенсации морального вреда.
